Kunden Support Tickets (Easy8)

Ihr Zugang zum Hallo Welt!-Support

Über unser Ticketsystem Easy8 melden Sie Fragen, Fehler und Aufträge an den Support von Hallo Welt!. Hier sehen Sie auch jederzeit, wie weit Ihre Anfragen sind. Diese Anleitung zeigt Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie das System nutzen.

Ihre Zugangsdaten auf einen Blick

Was	Angabe
Adresse (URL)	https://support.hallowelt.com
Benutzername	Ihr persönlicher Benutzername (z. B. company.xy), steht in unserer E-Mail an Sie
Passwort	Haben Sie per E-Mail von uns erhalten

⚠ Wichtig: Ändern Sie das Passwort direkt nach der ersten Anmeldung. So schützen Sie Ihren Zugang vor Missbrauch. → So geht's

Anmelden und Konto einrichten

Anmelden

Schritt	Was Sie tun	Ansicht
1	Öffnen Sie https://support.hallowelt.com im Browser.
2	Geben Sie Ihren Login und Ihr Passwort ein.
3	Klicken Sie auf Anmelden.

💡 Passwort vergessen? Klicken Sie in der Anmeldemaske auf Passwort vergessen? und folgen Sie den Anweisungen.

Passwort ändern

Schritt	Was Sie tun	Ansicht
1	Öffnen Sie https://support.hallowelt.com/my/password (alternativ: Profil → ganz unten Kennwort ändern)
2	Tragen Sie bei Aktuelles Passwort Ihr aktuelles Passwort ein.
3	Tragen Sie bei Neues Passwort und Bestätigung Ihr neues Passwort ein (mindestens 6 Zeichen).
4	Klicken Sie auf Anwenden.

Persönliche Einstellungen (Mein Konto)

Hier legen Sie z. B. fest, an welche E-Mail-Adresse Benachrichtigungen gehen.

Schritt	Was Sie tun	Ansicht
1	Klicken Sie oben rechts auf Ihr Profil-Symbol.
2	Nutzen Sie den Button Profil bearbeiten.
3	Nehmen Sie Profileinstellungen vor.

Die wichtigsten Einstellungen:

Bereich	Was Sie hier einstellen
Informationen	Name, Sprache und die E-Mail-Adresse für Benachrichtigungen
Benachrichtigungen per E-Mail	Bei welchen Ereignissen im Ticketsystem Sie informiert werden (per E-Mail oder RSS)
Kennwort ändern	Button ganz unten neben Speichern

Das Ticketsystem im Überblick

Auf Ihrer Startseite finden Sie drei Reiter:

Reiter	Wofür?
New ticket	Eine neue Anfrage an den Support stellen → Abschnitt 3
Open tickets	Alle Anfragen, die gerade bearbeitet werden → Abschnitt 5
Closed tickets	Alle abgeschlossenen Anfragen → Abschnitt 7

Neues Ticket erstellen

Das Formular für ein neues Ticket finden Sie direkt auf der Startseite im Reiter New ticket.

💡 Grundregel: Ein Ticket = ein Anliegen.

Nur wenn mehrere Punkte eindeutig zusammengehören, fassen Sie sie in einem Ticket zusammen. So können wir jede Anfrage gezielt und schnell bearbeiten.

So füllen Sie das Formular aus

Schritt	Feld	Was Sie eintragen
1	Betreff	Ein kurzer, treffender Titel. Beispiel: „Button auf der Startseite soll grün sein“
2	Beschreibung	Beschreiben Sie Ihr Anliegen möglichst genau. Nutzen Sie dazu die Checkliste unten.
3	Projekt	Wählen Sie das passende Projekt, z. B. „Support“ oder eine bestimmte Beauftragung.
4	Anhänge	Screenshots oder Dateien hochladen (max. 11,8 MB pro Datei), z. B. markierte Screenshots oder bei Migrationen den Migrationsfragebogen.
5	Speichern	Klicken Sie auf Speichern. Ihr Ticket ist jetzt bei uns.

Checkliste: Diese Angaben helfen uns, schneller die Anforderung zu verstehen

☐	Frage	Beispiel
☐	Was genau ist passiert?	„Beim Klick auf Bild einfügen im Editor erscheint eine Fehlermeldung.“
☐	Wann und wo tritt es auf?	„Im visuellen Editor (WYSIWYG) stürzt es ab, im Wikicode-Modus funktioniert es.“
☐	Welcher Browser in welcher Version?	„Firefox 130“, „Chrome 128“
☐	Welches System? (nur bei mehreren Wikis oder Testsystem)	„Produktivwiki“ oder „Testsystem“
☐	Gibt es einen Workaround?	„Über den Wikicode-Modus klappt es.“
☐	Wie dringend ist es?	„Blockiert die Arbeit des ganzen Teams“ oder „Kann bis nächsten Monat warten“
☐	Machen Sie Screenshots!	Zeigen Sie uns genau wie Sie vorgehen

Projekte und Kontingente

Ihre Tickets sind in Projektordnern organisiert. In jedem Projektordner sehen Sie die zugehörigen offenen Tickets und – falls es sich um ein Stundenkontingent handelt – die noch verfügbaren Stunden.

Nr. im Bild	Bedeutung
1	Ihre Vertragsart bei Hallo Welt!
2	Ihr persönliches Kundenprojekt
3	Das Projekt, in dem Sie sich gerade befinden

Über Projektübersicht öffnen Sie die Übersicht eines Projektordners. Dort sehen Sie alle Tickets dieses Projekts und aller Unterprojekte sowie das verfügbare Kontingent.

Offene Tickets verstehen

Im Reiter Open tickets sehen Sie alle Anfragen, die gerade bearbeitet werden.

Die Spalten der Liste

Spalte	Bedeutung
ID	Eindeutige Ticketnummer. Nennen Sie diese bei Rückfragen.
Projekt	Projekt, dem das Ticket zugeordnet ist (z. B. „Migration“, sonst Ihr Kundenname)
Betreff	Titel des Tickets
Beauftragter	Wer das Ticket gerade bearbeitet
Fälligkeitsdatum	Wann Sie die nächste Rückmeldung erwarten können
Status	In welcher Phase sich das Ticket befindet (siehe unten)
% Erledigt	Ungefährer Fortschritt der Bearbeitung

Der Weg eines Tickets

Neu → Prüfung → Planung → Umsetzung → Testen (intern) → Auslieferung → Abnahme ★ → Erledigt

Jederzeit möglich: Warten auf Kunde ★ oder Abgebrochen

★ = Sie sind gefragt!

Was bedeutet welcher Status?

Status	Bedeutung	Müssen Sie etwas tun?
Neu	Das Ticket ist eingegangen und wird bald einem Mitarbeiter zugewiesen.	Nein
Prüfung	Wir prüfen die Eckdaten: Machbarkeit, Priorität, Fehler oder Änderungswunsch.	Nein
Planung	Wir planen Zeitpunkt und Ressourcen für die Bearbeitung.	Nein
Umsetzung	Ein Mitarbeiter arbeitet an Ihrer Anfrage.	Nein
Testen (intern)	Die Lösung wird intern geprüft.	Nein
Warten auf Kunde	Wir brauchen eine Antwort oder Aktion von Ihnen. Details stehen im Ticket.	Ja – bitte antworten → So geht's
Auslieferung	Die Lösung wird auf Ihrem System eingespielt.	Nein
Abnahme	Die Lösung ist fertig. Bitte prüfen Sie, ob alles passt.	Ja – bitte prüfen und abnehmen → So geht's
Abgebrochen	Die Anfrage hat sich erledigt oder eine Lösung ist nicht möglich.	Nein
Erledigt	Die Anfrage ist wie gewünscht abgeschlossen.	Nein

⚠ Hinweis: Tickets, die 4 Wochen im Status „Abnahme“ stehen, schließen wir automatisch als „erfolgreich abgenommen“.

Auf ein Ticket antworten oder es bearbeiten

Schritt	Was Sie tun
1	Öffnen Sie das Ticket im Reiter Open tickets.
2	Klicken Sie die ID oder den Betreff um das Ticket zu öffnen.
3	Klicken Sie oben rechts auf Aktualisieren.

Es öffnet sich das Bearbeitungsformular:

Nr. im Bild	Bereich	Was Sie tun
1	Beauftragter und Status	Weisen Sie das Ticket immer einem Mitarbeiter von Hallo Welt! zu. Kennen Sie den Ansprechpartner nicht, wählen Sie Letzter Aufgabenverantwortlicher. Weitere Felder erreichen Sie über Andere Attribute bearbeiten (oben rechts).
2	Notizen	Schreiben Sie hier Ihre Antwort oder Anmerkung.
3	Dateien	Dateien per Drag & Drop hineinziehen oder über Browse… auswählen.
4	Speichern	Klicken Sie auf Speichern. Es gibt keine automatische Speicherung.

❗ Häufiger Fehler: Bleibt das Ticket Ihnen zugewiesen, erhalten wir keine Benachrichtigung über Ihre Antwort. Weisen Sie das Ticket deshalb immer zurück an Hallo Welt!.

Ticket abnehmen

Steht ein Ticket auf Abnahme, prüfen Sie bitte die Lösung:

1. Öffnen Sie das Ticket und klicken Sie auf Aktualisieren.
2. Passt alles? Setzen Sie den Status auf Abgenommen.
3. Passt etwas nicht? Beschreiben Sie das Problem in den Notizen und weisen Sie das Ticket an Letzter Aufgabenverantwortlicher zu.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Geschlossene Tickets

Im Reiter Closed tickets finden Sie alle abgeschlossenen Anfragen. Die Liste ist genauso aufgebaut wie bei den offenen Tickets. So können Sie frühere Anfragen und Lösungen jederzeit nachlesen.

Häufige Fragen

Ich habe geantwortet, aber niemand reagiert.

Prüfen Sie, ob das Ticket einem Mitarbeiter von Hallo Welt! zugewiesen ist und ob Sie auf Speichern geklickt haben.

Ich habe zwei verschiedene Probleme. Ein Ticket oder zwei?

Zwei Tickets – außer die Probleme hängen eindeutig zusammen.

Ich erhalte keine E-Mails zu meinen Tickets.

Prüfen Sie in Ihrem Profil die E-Mail-Adresse und die Einstellungen unter Benachrichtigungen per E-Mail.

Wie viele Stunden habe ich noch in meinem Kontingent?

Öffnen Sie die Projektübersicht Ihres Kontingent-Projekts.

PDF-Ausschluss - Start

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Feedback zur Dokumentation ist im Community-Forum möglich.

PDF-Ausschluss - Ende

Ein Uniform Resource Locator (Abk. URL; englisch für „einheitlicher Ressourcenverorter“) identifiziert und lokalisiert eine Ressource, beispielsweise eine Webseite, über die zu verwendende Zugriffsmethode (zum Beispiel das verwendete Netzwerkprotokoll wie HTTP oder FTP) und den Ort (englisch location) der Ressource in Computernetzwerken.

Really Simple Syndication. Ein RSS-Feed besteht aus einer XML-Datei, die den strukturierten Inhalt einer Seite bereithält, aber kein Layout. Dies ermöglicht es, Inhalte bzw. Änderungen einer Website in zusammengefasster Form als Feed zu abonnieren. Beispiele sind etwa Nachrichtenticker oder die Liste der Änderungen in einem Wiki.

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